ОАО «Енакиевский металлургический завод»

ОАО «Енакиевский металлургический завод» — градообразующее предприятие 160-тысячного города Енакиево (Донецкая область), одно из крупнейших промышленных предприятий Украины, производитель более 50 видов металлопродукции.

До внедрения системы автоматизации службы технической поддержки пользователей (САСТПП) ИТ-служба работала в основном по заявкам пользователей, поступающих в виде служебных записок и телефонных звонков. Прецедентная модель организации работы службы технической поддержки имела ряд существенных недостатков:

Низкая удовлетворенность пользователей качеством работы ИТ-службы (потеря заявок, несвоевременное выполнение заявок, длительное время устранения проблем).
Отсутствие возможности планирования загрузки специалистов ИТ-службы.
Невозможность оценки и формирования отчетности по бюджету ИТ-службы.

Руководством компании была поставлена задача повышения качества работы ИТ-службы предприятия. Для этого было принято решение о внедрении системы автоматизации службы технической поддержки пользователей.

САСТПП была реализована на базе программного продукта IBM Tivoli Service Request Manager (первое на территории СНГ внедрение этого продукта).

Также в рамках данного проекта было разработано и внедрено решение по резервному копированию САСТПП, которое позволяет восстановить работу САСТПП после её полного уничтожения в течение 50 минут.

Переход на новую систему обеспечил оптимизацию работы ИТ-службы в целом. Благодаря фиксированию и кодированию типовых запросов, а также использованию базы знаний увеличилось количество обращений пользователей, которые частично решаются первой линией службы поддержки. По данным руководства компании, после внедрения системы за полгода процент решения запросов пользователей на первой линии поддержки вырос с 15 до 25%